El Grupo Iniciativas Alcaesar apuesta por la certificación UNE-EN ISO 9001

El Grupo Iniciativas Alcaesar apuesta por la certificación UNE-EN ISO 9001

El Grupo Iniciativas Alcaesar está comprometido con la calidad desde el inicio de su actividad en el sector de los servicios funerarios. Para dar respuesta a las necesidades de las familias y anticiparse a los nuevos retos, este grupo ha apostado por la certificación UNE-EN ISO 9001. Innovación, mejora continua o formación son algunas claves fundamentales para aumentar la competitividad y aportar valor añadido en sus productos y servicios.

El Grupo Iniciativas Alcaesar lleva en el sector funerario desde el año 1995, aunque parte de sus componentes proceden de la escisión de otra empresa funeraria fundada en los años sesenta. Por todo ello, la experiencia en el sector es dilatada y con un amplio bagaje profesional. Con el paso de los años, el grupo se ha convertido en la primera empresa de Extremadura de servicios funerarios en lo que se refiere a facturación, medios materiales, humanos y número de servicios. Además, como muestra de su consolidación empresarial, desde enero del 2011 está integrado dentro del Grupo Funespaña, la primera empresa funeraria en el ámbito nacional en cuanto a número de servicios, tanatorios y gestión de cementerios se refiere. Su crecimiento y evolución en el tiempo puede palparse claramente en el número de trabajadores que forman la plantilla, que ha pasado de 13 en 1997 a 78 profesionales en 2014; asimismo, las instalaciones han aumentado de un tanatorio en sus inicios (Tanatorio San Pedro de Alcántara de Cáceres) a los 34 centros actuales entre tanatorios propios, gestión de salas velatorio municipales, hornos crematorios y oficinas de atención funeraria. En cuanto a los servicios fúnebres, en 2004 se realizaron 1.278 y casi 4.500 en 2013. Por último, el Grupo Iniciativas Alcaesar también ha contribuido a un cambio de mentalidad en la sociedad extremeña respecto al concepto de la cremación; así, el porcentaje de incineraciones sobre servicios propios ha experimentado un aumento más que progresivo, pasando en tres años del 6% en 2011 al 12% en 2013. Desde la visión de empresa, en el grupo siempre se ha pretendido alcanzar el liderazgo en la calidad e innovación en productos y servicios que ofrece a sus clientes, apoyándose en pilares como, por ejemplo:

• Esfuerzo permanente por crecer y mejorar de acuerdo con valores éticos y de compromiso con los familiares de los fallecidos.

• Mantener un compromiso permanente con el medio ambiente respetando el entorno natural, optimizando el consumo de energía y usando materiales reciclables o biodegradables.

• Generar sistemas y procesos de trabajo eficientes sujetos a la evolución y mejora continua.

De hecho, el compromiso con la calidad comienza hace casi 15 años, cuando una de nuestras empresas (Pladeser) se convierte en la primera funeraria de Extremadura en implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. En aquellos años, la obtención de la certificación UNE-EN ISO 9001 se veía más como una cuestión de status y de refuerzo de la imagen de marca que como una herramienta de gestión. Así, en pocos años otras dos empresas del grupo (Alcaesar FunerTrujillo y FunerCoria) también obtuvieron dicho certificado, y así sucesivamente. Desde entonces, un mercado cada vez más dinámico, exigente e imprevisible, y los relevantes cambios en los escenarios económicos actuales, han ido marcando las pautas para que la calidad adopte su verdadero rol dentro de nuestro grupo empresarial. Se busca a través de ella aportar valor añadido al servicio prestado, para seguir manteniendo una buena ventaja competitiva.

Herramienta de gestión

A medida que ha ido avanzando nuestro proceso de expansión en Extremadura, el Sistema de Gestión de la Calidad se ha ido convirtiendo en una necesidad vital como herramienta de gestión. Permite ofrecer una misma respuesta a los clientes y proveedores, un criterio único y definido ante las mismas circunstancias que se plantean en las distintas empresas repartidas por las provincias de Cáceres y Badajoz, de forma que el control y seguimiento responda a un proceso y protocolo de actuación, y no a la improvisación. Es verdad que Extremadura es una región muy grande y muy atomizada en términos de población y, por tanto, en nuestra cercanía con las familias y clientes abundan las peculiaridades y costumbres en los ritos funerarios. Es por ello que no sería razonable aplicar los mismos patrones de conducta para todas las poblaciones. Pero sí se puede afirmar que los procesos administrativos, cobertura de indicadores, mediciones de satisfacción y hasta la forma de atender el teléfono es homogéneo en todas las empresas. En el grupo se ha certificado no sólo la prestación de servicios funerarios, sino también la gestión de salas de velatorio, tanatorio y hornos crematorios, así como la confección y venta de flores y lápidas. Esta diversidad de tareas y procesos que hay que controlar dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad ha requerido un importante cambio de mentalidad, actitud y alto grado de compromiso por parte de todas las personas que forman el equipo humano de la empresa.

Aumentar la competitividad

Satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, despertar en ellos algunas nuevas y cumplir sus expectativas e, incluso, adelantarnos a alguna de ellas no es una tarea fácil. Una parte fundamental de este trabajo lo constituye el personal de la organización. Al iniciar el camino de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con la Norma UNE-EN ISO 9001, la mayor parte de los profesionales que forman el grupo tuvieron una visión de este proyecto asociada a una carga de trabajo administrativo adicional, y no lo percibían como una verdadera herramienta para la mejora de la competitividad. Durante el periodo de implantación, se ha logrado transformar la mentalidad de todos los trabajadores de las diferentes empresas del grupo y, poco a poco, se iban derribando ciertas barreras psicológicas y temores a términos como procesos, no conformidades o acciones correctivas/preventivas; este periodo ha sufrido ciertos altibajos y ha requerido de un importante seguimiento de todas las acciones. Sin embargo, el éxito del Sistema de Gestión de la Calidad no se ha consolidado hasta que se ha logrado que todos los profesionales comprendieran que su participación e implicación es esencial para el éxito. Desde el Equipo Directivo del Grupo Iniciativas Alcaesar se está plenamente convencido de que conseguir el cambio en la conducta de cada una de las personas que forman parte de la organización de forma sostenida en el tiempo es algo primordial para que se genere una cultura de empresa desde la operativa hasta la gestión. Para ello, nos apoyamos en dos principios fundamentales: medición de indicadores de calidad, producción, satisfacción, etc. Esto es, búsqueda de la mejora continua y seguir evolucionando el Sistema de Gestión que hemos desarrollado e implantado; y formación. El sector funerario ha adolecido durante años de falta de formación específica para las empresas de este ámbito, algo que es vital para cualquier actividad, y en especial para ésta. Ya no es suficiente sólo con tener empatía y ser servicial con las familias. El mundo funerario actual demanda profesionales capaces de resolver cualquier tipo de situaciones que se presentan en un servicio fúnebre, de ámbito legal o sanitario, así como dominar conceptos relacionados con el sector de los seguros, las nuevas tecnologías o las nuevas tendencias que se han ido incorporando a los ritos funerarios, transformando los sepelios en verdaderos homenajes a la vida: celebraciones laicas, música, libros digitales conmemorativos o joyas que guardan cenizas, entre otros ejemplos en este sentido.

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